Etykieta biznesu - savoir vivre

Cel szkolenia

Kultura biznesu jest szerokim zagadnieniem, dotyczącym zachowań ludzkich w sytuacjach służbowych. Współcześnie nie można prowadzić biznesu bez profesjonalnego kontaktu z klientem.

Celem niniejszego szkolenia jest zbudowanie w firmie odpowiedniej kultury kontaktu z klientami, opartej na nowoczesnych standardach obsługi klienta w połączeniu z zasadami savoir vivre. Badania przeprowadzone w ostatnich latach wykazały w sposób jednoznaczny, że to właściwy styl i dobre maniery są czynnikiem decydującym o powodzeniu w biznesie opartym na kontakcie z klientem. Wygląd zewnętrzny, zachowanie oraz swobodna i elegancka komunikacja, stanowią klucz do sukcesu.

Uczestnicy szkolenia poznają profesjonalne sposoby komunikacji z klientem we wszystkich kanałach – w obsłudze bezpośredniej, telefonicznej, emailowej. Poznają tajniki mowy ciała, sekrety wpływania na satysfakcję klienta, zdobędą wiedzę na temat właściwej pracy głosem i słowem pisanym; nauczą się asertywności i zasad profesjonalnej rozmowy z „trudnym Klientem” w oprawie eleganckiego dresscode.

Czas trwania szkolenia – 2 dni (16 h)

PROGRAM SZKOLENIA

  1. Profesjonalizm w obsłudze klienta jako podstawowy element budowania przewagi konkurencyjnej
    • Triada satysfakcji klienta i jej wpływ na działania pracownika
    • Pięć obszarów jakości usług: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
    • Wytyczne profesjonalnego kontaktu z klientem
    • Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji
    • Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
  2. Profesjonalna komunikacja w kontakcie bezpośrednim
    • Po co klient przychodzi do punktu obsługi – klasyfikacja powodów i łączącego się z nimi nastawienia klienta
    • Pierwsze wrażenie w kontakcie z pracownikiem obsługi
    • Pozytywne pierwsze wrażenie w początkach rozmowy i jego znacznie dla obsługującego
    • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi
    • Wzbudzenie zaufania klienta
    • W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u pracownika obsługi
  3. Efektywna komunikacja przez telefon
    • Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientem
    • Elegancka i profesjonalna obsługa klienta przez telefon:
      • Powitanie i nawiązanie kontaktu
      • Przełączanie rozmowy
      • Ustalenie celu rozmowy
      • Sposoby rozwiązania problemu
      • Finalizacja rozmowy telefonicznej
    • Poprawność językowa w rozmowie telefonicznej
    • Przeszkody skutecznej komunikacji przez telefon
  4. Skuteczna komunikacja za pośrednictwem emaila
    • Zasady korespondencji biznesowej
    • Email jako specyficzne narzędzie komunikacji
    • Struktura emaile biznesowego:
      • Dopuszczalny rozmiar emaila
      • Długość zdania i akapitu
      • Znaczenie i projektowanie podpisu
      • Załączniki-rodzaje, format, rozmiar
      • Istota właściwego tematu
      • Załączniki i inne elementy korespondencji elektronicznej
    • Poprawność językowa w korespondencji elektronicznej
  5. Kulturalna obsługa klienta – generalne zasady
    • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
    • Szybkie dotarcie do istoty problemu klienta – metody i techniki.
    • Rozwiązanie problemu klienta – jak je komunikujemy.
    • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (jeśli w ogóle).
    • Optimum perswazyjne: jak sprawić, by klient sądził, że to on wpadł na właściwe rozwiązanie.
    • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy jego sprawa nie została (lub nie może zostać) załatwiona
  6. Komunikacja werbalna i niewerbalna
    • Mowa ciała: postawa, mimika, gesty, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy
    • Co klient słyszy, gdy mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu
    • Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta
    • Panowanie pracownika obsługi nad różnymi aspektami swego zachowania i sposobu bycia
  7. Ubiór i dress code pracownika obsługi
    • Ubiór pracownika – czym powinien się charakteryzować.
    • Firmowy dress code – praktyczne zasady formalnego wizerunku.
    • ABC damskiej i męskiej elegancji (Dobór stroju, makijażu, fryzury stosownie do pory dnia i okazji)
    • Złodzieje wizerunku: najczęstsze błędy i gafy w zakresie stroju i wyglądu.
  8. Savoir vivre w kontakcie z klientem
    • Postawa wobec klientów – jak ją wyrażamy i na co musimy uważać.
    • Style komunikacji z klientem. Wybór stylu komunikacyjnego w zależności od nastawienia rozmówcy.
    • Witanie i przedstawianie się. Użycie odpowiednich form adresatywnych – w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym, pisemnym.
    • Zwroty grzecznościowe i ich rola w tworzeniu dobrej atmosfery we wszystkich kanałach kontaktu.
    • Etykieta pracy a samokontrola – jak być miłym i uprzejmym, i co robić, kiedy klient taki nie jest.
  9. Konflikt z klientem – jak go kulturalnie uniknąć lub rozwiązać
    • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty
    • Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem reklamacyjnym – nastawienie, elastyczność, motywacja
    • Model reagowania na rożne zachowania klientów reklamacyjnych
    • Sposoby radzenia sobie z emocjami klienta reklamacyjnego.
    • Reklamacje telefoniczne

Metody szkoleniowe: dyskusje, ćwiczenia, symulacje, best practice.

Liczba uczestników: 8-12 osób.

Program szkolenia może być zmodyfikowany zgodnie z potrzebami i życzeniami klienta. Możliwość zamówienia dodatkowego modułu, zawierającego elementy kontaktu