Etykieta biznesu - savoir vivre
Cel szkolenia
Kultura biznesu jest szerokim zagadnieniem, dotyczącym zachowań ludzkich w sytuacjach służbowych. Współcześnie nie można prowadzić biznesu bez profesjonalnego kontaktu z klientem.
Celem niniejszego szkolenia jest zbudowanie w firmie odpowiedniej kultury kontaktu z klientami, opartej na nowoczesnych standardach obsługi klienta w połączeniu z zasadami savoir vivre. Badania przeprowadzone w ostatnich latach wykazały w sposób jednoznaczny, że to właściwy styl i dobre maniery są czynnikiem decydującym o powodzeniu w biznesie opartym na kontakcie z klientem. Wygląd zewnętrzny, zachowanie oraz swobodna i elegancka komunikacja, stanowią klucz do sukcesu.
Uczestnicy szkolenia poznają profesjonalne sposoby komunikacji z klientem we wszystkich kanałach – w obsłudze bezpośredniej, telefonicznej, emailowej. Poznają tajniki mowy ciała, sekrety wpływania na satysfakcję klienta, zdobędą wiedzę na temat właściwej pracy głosem i słowem pisanym; nauczą się asertywności i zasad profesjonalnej rozmowy z „trudnym Klientem” w oprawie eleganckiego dresscode.
Czas trwania szkolenia – 2 dni (16 h)
PROGRAM SZKOLENIA
- Profesjonalizm w obsłudze klienta jako podstawowy element budowania przewagi konkurencyjnej
- Triada satysfakcji klienta i jej wpływ na działania pracownika
- Pięć obszarów jakości usług: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
- Wytyczne profesjonalnego kontaktu z klientem
- Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji
- Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
- Profesjonalna komunikacja w kontakcie bezpośrednim
- Po co klient przychodzi do punktu obsługi – klasyfikacja powodów i łączącego się z nimi nastawienia klienta
- Pierwsze wrażenie w kontakcie z pracownikiem obsługi
- Pozytywne pierwsze wrażenie w początkach rozmowy i jego znacznie dla obsługującego
- Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi
- Wzbudzenie zaufania klienta
- W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u pracownika obsługi
- Efektywna komunikacja przez telefon
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientem
- Elegancka i profesjonalna obsługa klienta przez telefon:
- Powitanie i nawiązanie kontaktu
- Przełączanie rozmowy
- Ustalenie celu rozmowy
- Sposoby rozwiązania problemu
- Finalizacja rozmowy telefonicznej
- Poprawność językowa w rozmowie telefonicznej
- Przeszkody skutecznej komunikacji przez telefon
- Skuteczna komunikacja za pośrednictwem emaila
- Zasady korespondencji biznesowej
- Email jako specyficzne narzędzie komunikacji
- Struktura emaile biznesowego:
- Dopuszczalny rozmiar emaila
- Długość zdania i akapitu
- Znaczenie i projektowanie podpisu
- Załączniki-rodzaje, format, rozmiar
- Istota właściwego tematu
- Załączniki i inne elementy korespondencji elektronicznej
- Poprawność językowa w korespondencji elektronicznej
- Kulturalna obsługa klienta – generalne zasady
- Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
- Szybkie dotarcie do istoty problemu klienta – metody i techniki.
- Rozwiązanie problemu klienta – jak je komunikujemy.
- Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (jeśli w ogóle).
- Optimum perswazyjne: jak sprawić, by klient sądził, że to on wpadł na właściwe rozwiązanie.
- Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy jego sprawa nie została (lub nie może zostać) załatwiona
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Mowa ciała: postawa, mimika, gesty, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy
- Co klient słyszy, gdy mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu
- Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta
- Panowanie pracownika obsługi nad różnymi aspektami swego zachowania i sposobu bycia
- Ubiór i dress code pracownika obsługi
- Ubiór pracownika – czym powinien się charakteryzować.
- Firmowy dress code – praktyczne zasady formalnego wizerunku.
- ABC damskiej i męskiej elegancji (Dobór stroju, makijażu, fryzury stosownie do pory dnia i okazji)
- Złodzieje wizerunku: najczęstsze błędy i gafy w zakresie stroju i wyglądu.
- Savoir vivre w kontakcie z klientem
- Postawa wobec klientów – jak ją wyrażamy i na co musimy uważać.
- Style komunikacji z klientem. Wybór stylu komunikacyjnego w zależności od nastawienia rozmówcy.
- Witanie i przedstawianie się. Użycie odpowiednich form adresatywnych – w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym, pisemnym.
- Zwroty grzecznościowe i ich rola w tworzeniu dobrej atmosfery we wszystkich kanałach kontaktu.
- Etykieta pracy a samokontrola – jak być miłym i uprzejmym, i co robić, kiedy klient taki nie jest.
- Konflikt z klientem – jak go kulturalnie uniknąć lub rozwiązać
- Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty
- Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem reklamacyjnym – nastawienie, elastyczność, motywacja
- Model reagowania na rożne zachowania klientów reklamacyjnych
- Sposoby radzenia sobie z emocjami klienta reklamacyjnego.
- Reklamacje telefoniczne
Metody szkoleniowe: dyskusje, ćwiczenia, symulacje, best practice.
Liczba uczestników: 8-12 osób.
Program szkolenia może być zmodyfikowany zgodnie z potrzebami i życzeniami klienta. Możliwość zamówienia dodatkowego modułu, zawierającego elementy kontaktu