MYSTERY CLIENT
Mystery Client (ukryty klient, ukryty kupujący) – to technika badania jakości kontaktów z klientem, stosowana przez organizacje do badania jakości własnych placówek lub do badania poziomu jakości obsługi u konkurencji. Polega ona na tym, że specjalnie przygotowana i przeszkolona osoba, wcielająca się w rolę realnego klienta firmy, kontaktuje się z infolinią, dokonuje zakupu w punkcie sprzedaży, składa reklamacje, itd. Wykonując swoje zadanie, „detektyw” analizuje aspekty, które zlecający badanie klient uważa za istotne i które zostały zgłoszone do badania. Badaniu mogą podlegać wszystkie aspekty obsługi klienta – od kontaktu z infolinią i badania poziomu jakości obsługi, przez badanie umiejętności sprzedawców w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym, emailowym.
Stwierdzenie, że pierwszy kontakt klienta z przedstawicielem firmy jest podstawą podjęcia – lub nie – współpracy, uznaje się za banał. Niemniej jednak ten banał, w rzeczywistości, może przesądzić o powodzeniu naszej współpracy lub o fiasku przedsięwzięcia. Wywiad typu Mystery Client, daje organizacji możliwość sprawdzenia autentycznych zachowań pracowników w sytuacji rzeczywistego kontaktu z klientem. Mając na względzie specyfikę każdego biznesu, świadczymy usługę Ukrytego klienta w obszarach:
- badania jakości obsługi w punktach handlowych, usługowych,
- badanie jakości obsługi klienta w Call Center, Contact Center, Działach Obsługi Klienta, Działach Sprzedaży
- monitoring parametrów jakościowych
Każdy klient, który korzysta z naszych usług, dostaje obszerny i szczegółowy raport z przeprowadzonego badania. Na podstawie raportu, nasza firma przygotowuje projekt wprowadzenia działań naprawczych i korygujących oraz przedstawia rekomendacje zmian w procesach, harmonogram szkoleń i warsztatów grupowych, a także plan indywidualnego wsparcia pracowników.
Szczegóły dotyczące usługi Mystery Client, w wybranym przez Państwa obszarze, przedstawiamy po wstępnym badaniu sytuacji i potrzeb klienta, podczas osobistego spotkania. Zapraszamy do kontaktu.