Trudna rozmowa z klientem
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z technikami prowadzenia rozmów biznesowych z klientami, w tym przede wszystkim trudnych rozmów. Opanowanie ww. technik pozwoli pracownikom obsługi klienta wzmocnić wizerunek profesjonalisty, przyjaznego i kompetentnego doradcy, dbającego o jak najlepsze relacje z klientem.
Grupa docelowa
- Pracownicy bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta
- Sprzedawcy
- Handlowcy
- Telemarketerzy
Czas trwania szkolenia – 1 dzień (8 h)
PROGRAM SZKOLENIA
- Moje emocje i nastawienie w kontakcie z klientem
- Pozytywne myślenie i samoświadomość w kontakcie z klientem
- Eliminowanie „złych” nawyków w kontakcie z klientem
- Reklamacje, wątpliwości, obiekcje klientów – jak opanować negatywne emocje
- Techniki manipulacji stosowane przez klientów – jak sobie z nimi radzić
- Asertywność – pozytywne zachowanie w kontakcie z klientem
- Moja asertywność – test diagnozujący poziom indywidualnej asertywności
- Różnice między asertywnością a agresją i uległością
- Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
- Umiejętność wyrażania własnych opinii i odmawiania z szacunkiem do rozmówcy
- Komunikacja kluczem do wzmacniania pozytywnych relacji z klientami
- Komunikat Ja a kontakt z klientami
- Zasady udzielania informacji zwrotnej klientowi
- Techniki odkrywania potrzeb psychologicznych klienta
- Bariery komunikacyjne w relacjach z klientami
Metody szkoleniowe: ćwiczenia, studia przypadku, dyskusje, symulacje, gry szkoleniowe
Liczba uczestników: 4-8 osób.
Program szkolenia może być zmodyfikowany zgodnie z potrzebami i życzeniami klienta zamawiającego szkolenie.